Cómo formular una queja contra las aerolíneas por el cobro del equipaje de mano
La práctica de las aerolíneas mexicanas de cobrar costos extras a los pasajeros que lleven consigo equipaje de mano es una infracción a la ley; el artículo 47, párrafo 3, de la Ley Federal de Aviación Civil, determina que: “El pasajero podrá llevar en cabina hasta dos piezas de equipaje de mano. Las dimensiones de cada una serán de hasta 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho por 25 centímetros de alto y el peso de ambas no deberá exceder los diez kilogramos”.
La Profeco se percató que algunas aerolíneas seguían cobrando extras por el equipaje de mano, de lo cual establecieron que de seguir con las mismas prácticas las aerolíneas se meterán en un proceso legal por infracciones a la ley.
Derivado de eso, la Procuraduría atenderá denuncias de quienes reporten estas prácticas de las aerolíneas y pusieron a la disposición diversas formas de llevar a cabo el procedimiento.
REQUISITOS Y PASOS PARA REALIZAR LA QUEJA
Nombre y domicilio completo del afectado, domicilio y nombre completo del proveedor que viene en el recibo. En caso de no aparecer, la persona que compró los boletos de avión debe señalar en dónde puede ser localizado. Informar con detalle lo sucedido en el lugar de los hechos.
Proporcionar los documentos relacionados con su reclamación (recibos, facturas, publicidad o en su caso contratos, etcétera). Presentar impreso el formato de recepción de queja a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO).
La queja se puede realizar de manera presencial en la Oficina de Defensa del Consumidor que quede más cercana al domicilio de la persona afectada. Para consultar las direcciones y que sean más cerca es a través del teléfono del consumidos 55 55 68 87 22 y para generar una cita es en la línea telefónica del Programa de Citas 01 800 468 87 22.
POR INTERNET
La persona que hará la reclamación debe ingresar al sitio Concilianet en el que se “desahogan las audiencias de conciliación vía Internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría”. Con la ventaja de hacer todo el trámite desde casa porque la entrega de documentos también es de forma digital.
En la siguiente página se debe hacer el registro https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/comoconciliar.jsp en la que se debe generar un nombre de usuario y contraseña.
Posteriormente, se deben proporcionar datos personales como nombre completo, domicilio y un teléfono de contacto.
Luego subir la identificación oficial en formato digital por ambos lados.
El último paso es el de capturar la queja en cualquier formato.
En un período no máximo a 10 días la PROFECO dará respuesta a la reclamación y en caso de no recibirla, se puede escribir al correo contactoconcilianet@profeco.gob.mx para preguntar por el estatus. El último procedimiento es la audiencia de conciliación que se efectuará en la fecha que fije la Procuraduría.
